Centre d'incidents
Vous souhaitez mettre en place un système de traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ? Grâce au module centre d'incidents, vous pouvez traiter le mécontentement d'un client envers un professionnel.
Étape 1
Identifiez les réclamations
Mesurez le niveau de satisfaction de vos clients à la suite d'une prestation est la première étape pour identifier un mécontentement. En cas d'insatisfaction demandez à votre client d'expliquer les raisons avec une question verbatim dans votre questionnaire.
Étape 2
Configurez une alerte sur le centre d’incidents
Programmez l'envoi d'un email aux agents concernés/aux bons agents lorsqu'un mécontentement est identifié. Dans cet email vous pouvez intégrer les raisons de la réclamation, identifiées grâce au questionnaire, ainsi que les coordonnées du client. Votre agent a donc tous les éléments pour traiter cette réclamation.
Étape 3
Traitement de la réclamation
Après avoir été alerté par email, l'agent peut prendre connaissance de la réclamation sur une interface dédiée, facile d'accès et sécurisée. L'étape suivante consiste à résoudre l'incident. Avec Oktave, l'agent peut ensuite commenter la résolution de la réclamation sur l'interface qui lui est consacrée et changer le statut de non traité à traité.
Étape 4
Suivez la progression de la résolution de la réclamation
En tant que superviseur, vous bénéficiez d'une vue d'ensemble disponible sur Oktave qui vous permet de piloter l'ensemble des réclamations. Vous suivez le traitement des réclamations, vous avez accès aux commentaires des agents et vous pouvez demander des précisions directement depuis l'interface. Ce reporting vous permet aussi d'identifier les mauvaises pratiques ou dysfonctionnement et de mettre en place des actions correctives auprès de votre réseau.
Exemple
Pour assurer un suivi, les incidents sont historisés
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